Frustratie van de man: systeemdwang

a811fd17-0048-41ea-8cd1-17cfc5eb271b

Heel hip hoor, een heus gastblog. Van de man om precies te zijn. Hij is, terecht zo vind ik, gefrustreerd door een zekere telecomaanbieder. We hebben geloof ik een flink verschillende schrijfstijl. Ik ben benieuwd naar reacties!

Mijn thema in 2016 was ‘technische schuld.’ Je komt het overal tegen, maar vooral bij ICT-ontwikkelingen kan het heel erg in de weg zitten. In het kort: Je kiest voor wat nu lijkt de meest eenvoudig te ontwikkelen oplossing (de makkelijkste weg) terwijl er een betere oplossing bestaat; ontwikkeling van de betere oplossing kost meer tijd en is dus kostbaarder.

Omdat toekomstige ontwikkelingen voortborduren op de mindere oplossing ontstaat technische schuld. Het wordt steeds moeilijker (dus duurder) om de mindere oplossing uit je systemen te halen; je moet dan alle computerprogramma’s met terugwerkende kracht aanpassen. In feite betaal je rente voor je slechte beslissing van toen. Het voorkomen van desinvestering op de lange termijn begint dus met vroeg nadenken over en investeren in de toekomst.

Zo kom ik op ‘systeemdwang,’ mijn thema to be voor 2017. Een super-complex systeem (een stelsel van samenwerkende acties, protocollen en procedures – al dan niet geautomatiseerd) waar je als mens hondsdol van wordt. Een voorbeeld:

Het moge duidelijk zijn: systemen dienen het leven van mensen makkelijker te maken, niet moeilijker.

Goed, de situatie die nu voorligt had niet hoeven ontstaan wanneer Vodafone er een transparant prijsbeleid op zou nahouden. Eigenlijk pleit ik dus voor dezelfde – lage prijs – voor iedereen, maar nee, de concurrentie heeft zijn intrede gedaan en klanten worden persoonlijk benaderd. Behalve bij de bakker en slager, ding je dus af bij de keukenspecialist, meubelzaak en nu zelfs je telecomprovider; of je doet jezelf tekort.

De persoonlijke aanbiedingen, couponcodes en referral-programma’s vliegen je om de oren. Om nog maar te zwijgen over het effect van mijn uitspraak: “Ik ben nu ruim acht jaar klant en de samenstelling van de huidige pakketten drijft mij richting een kostbaar abonnement, daarom neig ik over te stappen naar concurrent T-Mobile.” A la minute openden de deuren van de afdeling sales, die mij aanzienlijke vaste-klantenkorting aanboden.

Iedereen – lees: ik – tevreden, zul je denken. Tot vanmiddag toen het volgende aanbod in mijn mailbox plofte: 50% korting op alle abonnementen. Dat betekende effectief een nog ruimhartigere korting.

Verwachtingsvol nam ik contact op met diezelfde afdeling sales; het kon toch niet moeilijk zijn om de mijn aangeboden korting gelijk te trekken met dit laatste aanbod? Ik had nog de naam genoteerd van de medewerkster, die mij vrijdag had geholpen. Wat volgde was een wirwar van gesprekken met medewerkers, die gehinderd leken door de systemen van Vodafone. Wat eerder na een schriftelijke klacht wel mogelijk bleek, kon nu niet: die extra korting toekennen. Doorverbinden naar de eerder genoemde medewerkster bleek ook onmogelijk; wat wel kon, mijn order annuleren. Van vooraf aan beginnen dus: systeemdwang.

Drie tips voor Vodafone: 1. stop met die wirwar aan aanbiedingen via de site en social media. Klanten krijgen dat door en voelen zich niet serieus genomen, afhankelijk van willekeur betaal je de laagste prijs – ten koste van de buurman die de hoofdprijs betaalt, natuurlijk. 2. als er dan eens gecorrigeerd moet worden, maak daar dan niet zo’n fuzz over. Geef medewerkers de ruimte en verantwoordelijkheid om hier naar eer en geweten naar te handelen. 3. liever nog, stop met die acties en geef mij en ieder ander gewoon de allerlaagste prijs. Vandaag en morgen; investeren in de toekomst heet dat.

1 Comment

  1. […] wat frustraties over een telecomaanbieder en een nogal woest telefoongesprek had ik op deze donderdag écht reden om me ergens druk om te […]

Geef een reactie